Pentru silirea unei relatii si comunicari eficiente intre pacient si echipa medicala, precum si pentru desfasurarea cu succes a procesului de educatie sunt absolut necesare anumite capacitati fundamentale. Acestea sunt
» Ascultarea activa
» Observarea
» Adresarea intrebarilor
» Furnizarea de informatii
» Oferirea de feed-back
» Parafrazarea
» Suraarizarea
» Reflectarea
Ascultarea activa.
Prin ascultare activa incurajati pacientii sa vorbeasca deschis si liber. Se comunica respect pentru ceea ce gandeste sau simte pacientul si se transmite mesajul nonrbal ca este inteles. Ascultarea activa este sustinuta de:
» Comunicare nonrbala (tonul si intensitatea vocii, mimica, gesturile) adecvata continutului si starii afecti a persoanei;
» Contact vizual, fara insa a-l fixa cu privirea;
» Asigurarea ca ati inteles corect ceea ce v-a comunicat pacientul: AĞDaca am inteles bine, mi-ati spus caAğ;
» Ascultarea persoanei fara a fi preocupati de raspunsurile pe care doriti sa le dati;
» Oferirea posibilitatii ca pacientul sa puna intrebari si sa-si expuna punctul de dere; nu vorbiti incontinuu;
» Ascultarea autentica: sa fiti sincer interesat in subiectul abordat;
» Ascultarea sa nu fie evaluativa - nu faceti judecati de valoare in functie de propriile atitudini si convingeri, in termeni de AĞbineAğ sau AĞrauAğ, AĞaccepilAğ sau AĞinaccepilAğ etc;
» Evitarea etichetarii pacientului (obez\", diabetic\" etc.);
» Luarea in considerare a mesajului non-rbal - cele mai multe informatii le obtinem din mesajele nonrbale: paloarea sau roseata fetei, tonul vocii, gestica etc.
Exista anumite atitudini ale educatorului pe care le recomandam pentru a imbunatati comunicarea cu pacientul si anume:
» Sa urmariti intotdeauna ceea ce spune pacientul;
» Sa nu ascultati doar de suprafata, doar prefacandu-va ca sunteti atenti;
» Pentru a intelege mesajul pacientului, cereti intotdeauna precizari suplimentare;
» Sa nu repetati in minte urmatoarea intrebare pe care vreti sa o puneti;
» Sa nu intrerupeti pacientul la mijlocul fraz\"\';
» Sa nu ascultati doar ce vreti sa auziti;
» incercati sa nu va simti jignit, amenintat pentru ca pacientii au valori diferite de cele ale dumneavoastra;
» Sa nu reactionati doar la subiectele care contravin propriei dumneavoastra opinii.
Observarea. Permite o intelegere mai reala a mesajului transmis, a starii afecti a pacientului. Observarea se refera atat la comportamentul rbal (continutul mesajelor), cat si la comportamentul nonrbal (mimica, gestica, voce). Observarea incongruentei dintre cele doua tipuri de comportamente ofera de multe ori informatii suplimentare asupra persoanelor in cauza. Dificultati in procesul de observare apar atunci cand se trece de la simpla observare la interpretari personale. Rezultatul este pierderea relatiei de incredere cu pacientul. Obiectivul educatiei nu este o incercare de incadrare si etichetare a pacientului intr-o categorie anume.
Tehnica de a pune intrebari.
Scopul intrebarilor este de a clarifica anumite situatii, trairi, convingeri sau atitudini ale pacientilor. intrebarile pot fi intrebari inchise, deschise, justificati sau ipotetice.Intrebarile inchise sunt acele intrebari la care se poate raspunde doar prin da\" sau nu\", sau la care .se pot da raspunsuri referitoare la situatii concrete. Avantajul major al acestui tip de intrebari este de a focaliza discutia si de a obtine informatii exacte si relevante referitoare la un anumit aspect. Exemplu de intrebare inchisa: Cu cine locuiti?\" sau De cat timp ati diabet?\". Utilizarea prea frecnta a intrebarilor inchise intrerupe, insa, comunicarea.Intrebarile deschise ajuta pacientul sa-si exprime liber trairile, atitudinile, optiunile asupra unei probleme abordate in discutie. Este indicat sa fie utilizare cat mai des. intrebarile deschise faciliteaza comunicarea prin invitatia de a descrie cu propriile lui cuvinte situatia: Puteti sa-mi spuneti mai multe despre?\" sau Ce credeti despre?\"Intrebarile justificati {de ce?) implica sentimentul de vina. O intrebare de genul De ce ati facut asa?\" poate fi inteleasa ca De ce ati facut o prostie ca asta?\" intrebarile de tip de ce?\" il fac pe pacient sa devina defensiv si sa nu mai comunice. Atunci cand suntem intrebati de ce am facut asa\", ne simtim obligati sa gasim explicatii logice sau scuze pentru comportamentul nostru. in loc de intrebarea De ce?\", se recomanda folosirea intrebarilor deschise, precum Puteti sa-mi descrieti situatia X?\". De cele mai multe ori este mai greu sa spui de ce ai facut un anumit lucru decat sa raspunzi la intrebarea Ce s-a intamplat?\"Intrebarile ipotetice sunt utile pentru a ajuta persoana sa-si dea seama de consecintele poziti sau negati ale unor actiuni si sa gaseasca entuale alternati de actiune. Exemple de intrebari ipotetice: Cum va deti peste 5 sau 10 ani?\" sau Daca presupunem ca , atunci dumneavoastra ce ati face?\".
Folosirea corecta a intrebarilor:
» Folositi intrebari scurte.
» Folositi cuvintele persoanei cu care vorbiti.
» Nu repetati intrebarile pe care pacientul nu le-a inteles, pentru ca puteti induce sentimentul ca a gresit; cel mai bine este sa reformulati intrebarea.
» Nu raspundeti printr-o alta intrebare.
Furnizarea de InformatiiIn timpul sedintelor de educatie, educatorul identifica nilul de cunostinte, atitudinile si deprinderile pe care le au deja pacientii, in functie de aceste informatii dobandite, educatorul ofera informatii noi, corecte, relevante pentru pacient si pentru tema abordata. Atunci cand se constata lacune informationale, este important sa nu criticati pacientul si sa nu oferiti feed-back negativ in legatura cu aceste omisiuni sau distorsiuni. Consecinta imediata este blocarea comunicarii si pierderea unei ocazii de a stimula nevoia de cunoastere si de a incuraja pacientul. Este importanta maniera interactiva de furnizare de informatii pentru ca pacientul sa poata lua singur decizii responsabile.
Furnizarea corecta a informatiilor:
» Folositi cuvintele pacientului.
» Transmiteti numai informatii corecte.
» Generati impreuna alternati si solutii, fara a va referi la acestea ca fiind singurele valabile pentru acea problema.
» invatati si incurajati pacientul sa caute singur informatii si sa le evalueze critic. Solutia sau explicatia la care persoana ajunge singura (urmarind demersul logic in urma informatiilor gasite sau primite), este mult mai valoroasa, chiar daca necesita mai mult timp.
» Analizati si modificati impreuna cu pacientul informatiile incorecte sau trunchiate pe care Ie4etine, oferind argumenie pe care sa le inteleaga si sa le accepte.
» Oferiti informatii suficiente pentru ca pacientul sa poata lua decizii responsabile.
Oferirea de feed-back.
» Accentul trebuie sa cada pe aspectele poziti, nu pe cele negati. Scopul este de a sustine pacientul, nu de a-l judeca sau evalua.
» Feed-back-ul sa fie specific si concret, focalizat pe un comportament specific, nu pe caracteristici generale (de exemplu, Ati facui foarte bine pana acum ca ati redus consumul de grasimi. Colesterolul este mult mai mic decat data trecuta.\"). Exprimarile vagi sau referirile indirecte la persoana pacientului nu ajuta cu nimic (Nu e prea bine. Am ramas tot acolo cu colesterolul. Chiar nu reusiti sa mancati mai sanatos?\").
» Feed-back-ul trebuie sa fie descriptiv, nu evaluativ sau critic. Evitati folosirea ^uvintelor bun\" sau rau\", pentru ca nu spun nimic despre cum ar trebui sa se dezvolte sau modifice un comportament. In loc de Tensiunea nu-i prea buna.\", putem spune Tensiunea dumneavoastra este 14 cu 10. Ar trebui sa fie mai mica de 13 cu 8.\").
» Acordati atentie acelor comportamente si atitudini care pot fi schimbate, faceti sugestii de modificare a acestora.
» Feed-back-ul trebuie sa ofere si alternati comportamentale; daca va rezumati la a oferi feed-back pentru aspectele care nu pot fi schimbate, pacientul va deni tensionat, iar situatia conflictuala,
» Oferiti feed-back-ul imediat dupa modificarea comportamentului si nu dupa o perioada de timp.
Parafrazarea.
Parafrazarea este abilitatea de a reformuia ceea ce este esential din mesajul transmis. Are ca obiectiv clarificarea anumitor aspecte ale temei de discutie. Parafrazarea se realizeaza prin fraze de genul: Cu alte cuvinte\" sau Ceea ce spuneti de refera la\". Parafrazarea permite totodata educatorului sa rifice daca a inteles corect cele spuse de pacient. Este important sa nu utilizati alte cuvinle sau informatii pe care pacientul nu le-a formulat, pentru a nu da o interpretare personala a mesajului si a nu influenta comunicarea.
Utilizarea corecta a parafrazarii
» Nu definiti problema in locul pacientului.
» Nu judecati si nu minimalizati ceea ce va comunica pacientii.
» Nu evaluati si nu interpretati ceea ce au spus pacientii.
» Nu fiti ironici sau sarcastici,
» Fiti sinceri si nu prelindeti ca ati inteles, atunci cand, de fapt, nu ati inteles sau nu sunteti siguri ca ceea ce ati inteles este ceea ce vroiau sa va comunice pacientii.
» Utilizati si comportamentul nonrbal pentru a comunica intelegerea mesajului.
Sumarizarea.
Sumarizarea este o modalitate de a concentra si organiza cele mai importante aspecte ale discutiilor din timpul sedintei de educatie. Scopul sumarizarii este de a recapitula continutul sau de a incheia discutia. Se utilizeaza si pentru silirea prioritatilor si a alternatilor de abordare a unei probleme specifice. Sumarizarea este utila si ca forma de deschidere a unei alte teme de discutie, reamintind concluziile temei anterior discutate. Sumarizarea se realizeaza impreuna cu pacientul sau chiar numai de catre pacient.
Reflectarea.
Reflectarea reprezinta intelegerea de catre educator atat a continutului mesajului, cat si a trarilor transmise de pacient. Uneori este mai importanta reflectarea emotiilor decat a continutului. Pacientul are sentimentul ca este ascultat, inteles si acceptat. Reflectarea contribuie la silirea unei reiatii de incredere intre educator si pacient.
